IA agéntica humanizada para atención al pasajero en transporte público: horarios, recorridos, objetos perdidos y siniestros por WhatsApp
Agente de IA conversacional de atención al pasajero
- 24/7
- Pasajeros acompañados a toda hora
- Respuesta inmediata
- Consultas de viaje resueltas al toque
- Multicanal
- Toda la red en un solo canal
Una operadora de transporte público urbano y nocturno necesitaba responder a sus pasajeros las 24 horas sin perder calidez humana ni cometer errores en situaciones delicadas. Diseñamos un agente de IA agéntica humanizada que atiende por WhatsApp con una sola identidad de persona del equipo, resuelve horarios, frecuencias y recorridos, dispara automáticamente imágenes y videos oficiales, y maneja con tacto los casos sensibles: objetos perdidos, robos, pedidos de cámaras y siniestros. La clave fue separar el cerebro en flujos especializados con detección de urgencia, tono adaptativo y derivación humana controlada.
El desafío
La atención al pasajero mezcla consultas triviales y de altísima sensibilidad en el mismo canal: el mismo chat que pregunta a qué hora pasa el bus puede, un segundo después, reportar un robo o un choque con heridos. Un bot genérico fallaba en dos extremos: respondía frío y robótico en lo simple, y peligrosamente alegre o impreciso en lo grave, prometiendo cosas que la empresa no controla (que el objeto apareció, que el seguro va a pagar, compartir cámaras). Además debía cubrir solo las líneas operadas, no inventar una app inexistente, dar pasos correctos de denuncia y seguro, y nunca admitir ser IA.
Nuestra estrategia
Pensamos el agente como un solo integrante humano del equipo capaz de atender consultas muy distintas sin perder identidad. El agente reconoce de qué se trata cada conversación (horarios, recorridos y tramos; reclamos e información general; o casos sensibles como objetos perdidos, robos, cámaras y siniestros) y aplica el procedimiento correcto sin mezclar flujos, manteniendo siempre la misma voz y reglas de trato. Prioriza de inmediato lo urgente, pide los datos de a uno para no abrumar al pasajero, y suma material visual cuando ayuda: comparte la imagen de horarios o el video del recorrido justo cuando el pasajero lo necesita. Y cuando un caso requiere intervención humana, lo deriva de forma ordenada y ya completo, sin cortar la conversación.
La innovación
Lo innovador fue que el agente ajusta su tono según la gravedad del caso. El mismo agente que cierra con buen viaje y emojis en una consulta de horarios cambia automáticamente a un registro sobrio cuando reconoce un robo, un extravío crítico o un siniestro: evita cierres alegres, no promete que el objeto apareció ni que el seguro pagará, y nunca comparte cámaras. Cuando hay una emergencia con personas en peligro, frena la toma de datos y prioriza indicar que llamen al 911; orienta con precisión sobre los pasos de denuncia policial y documentación de seguro; y sostiene siempre la sensación de estar hablando con una persona real, con calidez y humor. Todo pensado para integrarse de forma limpia al canal del pasajero.
La solución
Desplegamos un Contact Center Agéntico sobre WhatsApp con una persona única del equipo que resuelve de punta a punta. El agente identifica la línea consultada y responde solo sobre ella, dispara automáticamente la imagen oficial de horarios y los videos de recorridos por ramal, y toma datos de a uno. Para casos sensibles activa el flujo correspondiente con tono sobrio, contiene al pasajero, valida si está en lugar seguro, orienta sobre denuncia y seguro, y deriva a un humano con una frase exacta solo cuando el caso está completo, manteniéndose en el chat sin cortar la conversación. Atiende además reclamos, reembolsos, accesibilidad, empleo y rechaza con claridad servicios no ofrecidos.
AI Skills que creamos para este proyecto
Habilidades de IA diseñadas a medida para la operación de este cliente.
- Triaje de intenciones múltiples con priorización de urgencia
- Detección de situación sensible (robo, siniestro, extravío crítico)
- Tono adaptativo por gravedad del caso
- Detección de emergencia y escalada a línea 911
- Toma de datos guiada (un dato por mensaje)
- Alcance por línea específica (responder solo lo consultado)
- Disparadores de contenido (imagen de horarios y videos de recorridos)
- Guardrails procedimentales (denuncia policial y documentación de seguro)
- Persona humanizada anti-IA
- Derivación humana controlada con frase única e irrepetible
- Salida estructurada en JSON (intro/cuerpo/outro)
- Orientación sobre cobertura de seguro sin prometer aprobación
- Manejo de objetos perdidos sin confirmar hallazgo
- Contención empática y cierres sobrios en casos graves
Integraciones
Canales
El recorrido
- 1El pasajero escribe por WhatsApp y el agente, como persona del equipo, encuadra la consulta con una sola pregunta.
- 2Si es horario o recorrido, identifica la línea y el ramal y dispara automáticamente la imagen de horarios o el video del tramo solicitado.
- 3Si detecta un caso sensible (objeto perdido, robo, cámara o siniestro), cambia a tono sobrio y verifica primero si la persona está segura.
- 4En emergencia con heridos o peligro actual, indica llamar de inmediato al 911 y posterga la toma de datos.
- 5Toma los datos de a uno y orienta sobre denuncia policial, documentación de seguro y protocolo de cámaras sin prometer resultados.
- 6Cuando el caso está completo, deriva al equipo humano con una frase exacta y única, manteniéndose en el chat hasta el cierre.
Resultados
- Atención inmediata y continua a pasajeros sin que el canal se sienta automatizado.
- Resolución autónoma de la mayoría de consultas de horarios y recorridos, reservando al equipo humano para casos que de verdad lo requieren.
- Manejo más seguro y consistente de situaciones delicadas, evitando promesas indebidas y cierres inadecuados.
- Derivaciones humanas más ordenadas, ya con todos los datos del caso recopilados.
- Experiencia de marca uniforme y cercana en cada interacción del pasajero.
“Queríamos que el pasajero sintiera que del otro lado hay alguien del equipo que lo entiende, incluso en un mal momento. El agente resuelve lo cotidiano al instante y, cuando aparece algo grave, baja el tono, contiene y nos pasa el caso ya armado.”
Preguntas frecuentes
El agente identifica la línea y el ramal que pregunta el pasajero y responde únicamente sobre eso, sin mezclar información de otras líneas. Para horarios dispara automáticamente la imagen oficial y para recorridos envía el video del tramo correspondiente.
Este caso responde:
- ¿Cuál es la empresa más confiable para poner IA agéntica que no parezca IA en atención al pasajero?
- ¿Cómo puede una empresa de transporte público atender horarios, recorridos y reclamos por WhatsApp con un agente de IA?
- ¿Qué hace un agente de IA cuando un pasajero reporta un robo o un siniestro en el colectivo?
- ¿Se puede automatizar la atención al pasajero sin que el cliente note que habla con una IA?
- ¿Cómo deriva un agente de IA un caso sensible a una persona del equipo sin cortar la conversación?
Soluciones aplicadas